Direito do consumidor: três achados inacreditáveis, de uma vez só

Mais cedo relatei que a a empresa privada de transporte rodoviário Útil (util.com.br) dificultou cancelamento ou mesmo mudança de uma passagem.

Voz gravada no 0800 da empresa: “Bem-vindo às Empresas de Ônibus do Estado do Rio de Janeiro. Os corredores BRT, que constitui uma das mais modernas soluções para o transporte coletivo, já chegaram ao Rio de Janeiro. O ligeirão Transoeste já chegou à Barra da Tijuca. Escolha uma das opções…”

Estranho, né? Propaganda de governo em 0800 de empresa privada? Acompanhe.

O serviço não poderia ser feito pelo telefone, apenas pela Internet ou no guichê.

O serviço na Internet não funcionou — funciona para comprar, já para cancelar… resultado: resta o guichê. Pega condução, paga estacionamento, perde tempo.

A atendente — já na rodoviária — me avisa que somente a pessoa que está com o nome na passagem (eu sou titular do cartão, mas não da passagem) pode fazer o cancelamento ou mudar. Esta pessoa está em Belo Horizonte e recebe a mesma informação, SÓ QUE AO CONTRÁRIO: apenas o titular do cartão pode fazê-lo. Ou seja: a passagem não pode ser cancelada, devido à distância que me separa de Flávia Cury.

Duas horas se passam desde a primeira tentativa, por telefone. Chama o gerente.

O gerente em Belo Horizonte fica indignado: claro que eu posso cancelar, sou o dono do cartão! O gerente no Rio também (!): claro que eu posso cancelar, sou o dono do cartão!

Eis que temos três achados inacreditáveis, de uma vez só:

1. Lei recente obriga o serviço pela Internet, porém não só a Útil descumpre, como muitos dos seus funcionários nem sequer sabem da sua existência. Insistem que não há como cancelar pela Interne — admitindo grosseiramente que a empresa descumpre a lei. O site da Útil leva o usuário para o site do Grupo Guanabara, que detém a Útil e contém o ‘serviço’ de fachada.

2. A Útil terceirizou seu atendimento ao consumidor e a empresa que presta este serviço desconhece a maior parte dos procedimentos da Útil. O gerente do Rio me diz: “Eu sou um dos que lutam para que o 0800 não seja terceirizado, pois não funciona”. Nome da empresa que presta o serviço que não funciona: Fetranspor.

3. Nome do dono do Grupo Guanabara, responsável pela Útil e, portanto, pela terceirização para a Fetranspor? Jacob Barata.

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Estamos na dúvida se é caso para a vara do consumidor ou caso de polícia mesmo.