Por Gustavo Barreto, estudante de comunicação da UFRJ
Sou cliente da empresa TIM Brasil há um tempão (meu celular já está descacando coitado) e tenho um número DDD 21 número 8141-3313. Nos meses julho, agosto e novembro de 2007, gastei um pouco mais por conta de uma viagem e, no meu direito, pedi parcelamento. Eles me deram, daí por conta de um dia de atraso (ou melhor, algumas horas), não pude pagar a entrada. Estava viajando, cheguei um dia após o vencimento e a única forma de entrega que a TIM me disponibilizou para o parcelamento era boleto impresso, enviado para a minha residência.
Começa aqui a saga. Desde o início de setembro de 2007 (já em relação às duas primeiras contas, de julho e agosto, e depois a de novembro) tenho tentado re-parcelar as contas pelo meu atraso de horas no primeiro parcelamento. Tentei diversas vezes e nada. Como “início de”, “há um tempão” e “diversas vezes” não serve de nada na nossa sociedade burocrática moderna, e de saco cheio de ouvir que o “sistema está indisponível”, decidi sistematizar minha busca (para simplificar minha vida).
Desde o dia 15 de novembro, em que se comemora a proclamação da República brasileira, estou ligando para a TIM quatro vezes por dia, sempre em horários seguidos, dizendo a mesma frase: “Bom dia, meu DDD é 21, meu telefone é 8141-3313 e gostaria de re-parcelar minha conta para quitar esta dívida”.
Atualizando em 06/12/2007: minha frase será “Bom dia, meu DDD é 21, meu telefone é 8141-3313 e gostaria de desbloquear meu celular, injustamente bloqueado já que paguei em dia o re-parcelamento”.
Atualização de 08/12/2007: minha frase será “Bom dia, meu DDD é 21, meu telefone é 8141-3313 e gostaria de cancelar a minha linha, pois estou há dias sem ela por conta de um desbloqueio ilegal devido à inoperância do sistema da TIM Brasil”.
Destaco que conheço bem o contexto, o da privatização criminosa do governo FHC nas telecomunicações e criação de uma agência que não dá conta de supervisionar as operadoras. E sei que os funcionários que trabalham com telemarketing passam por uma pressão enorme, ganham pouco e ainda sofrem problemas de saúde que vocês nem imaginam. Então paciência com os colegas, mas vamos tentar não ter minha conta cortada só porque a TIM não quer receber meu re-parcelamento. Tinha saído da VIVO pelo mesmo motivo – mas no caso deles não havia sequer dívida, cortaram mesmo do nada, mas isso é outra história.
Abaixo, de forma bem leve e descomplicada, como acredito que deve ser a vida, vou atualizar o relato da minha saga. Vou gastar só três minutos por dia, afinal há muita coisa boa na vida, não é mesmo? Pena que, para fazer algumas delas preciso da linha. Quem não leu as primeiras vem de baixo para cima.
27 DE DEZEMBRO
14h23. 22 dias passados. O Tribunal de Justiça em recesso. O dinheiro na conta da TIM. E meu telefone cortado…
Continuam me ligando e não posso identificar o chamado. Me ligaram no Natal, me ligaram a trabalho, me ligaram de todas as formas. O dinheiro na conta deles, com um contrato quebrado, repito, porque “o sistema demora três dias” pra identificar um pagamento. Paguei dentro do vencimento, dia 03, um dia antes do prazo (dia 04), conforme estabelecido. Andando com dois celulares, estou na situação patética de ter que atender rapidamente o da TIM, e ainda tendo que passar minha agenda gigante para o novo… ninguém merece!!!
10 DE DEZEMBRO
23h30. O dinheiro tá na conta deles há muuuuito tempo, mas meu telefone ainda está cortado desde o dia 5. E contando…
08 DE DEZEMBRO
Bom, de “15 minutos a 2 horas” a partir das 16h corresponde a 18h de ontem, dia 7. Hoje, dia 8, às 11h da manhã e nada feito. Celular bloqueado desde 17h do dia 5 (pelo menos, pois foi quando tentei e indicou bloqueio pela primeira vez). Meu desejo agora é para cancelar a linha ou, pelo menos, mudar de pós-pago (conta de 700 minutos) para pré-pago, para nunca mais pagar nada para a TIM a não ser o que eu estou efetivamente devendo.
11h, vou fazer nova tentativa (isso com uma centena de matérias para fechar do trabalho e dos sites onde atuo).
Voltei! 11h26 agora, fiquei todo o tempo no telefone. Novidade: o contrato foi quebrado! Eu paguei um dia antes do vencimento da fatura, paguei toda a quantia, EXATAMENTE COMO ELES MANDARAM, e meu contrato foi quebrado porque… “o sistema não identificou meu pagamento”.
E a moça, coitada, me “tranqüilizou”: “O senhor não precisa se preocupar, o telefone não foi utilizado, portanto não vai ser cobrada nenhuma ligação”. E o fato de… ser um telefone de conta?!? Haverá desconto?!? Ligando ou não, eu estou pagando. São três dias importantes, com a necessidade de fazer importantes ligações (e ainda mais por eu atuar como jornalista!), e ela diz… que eu não preciso me preocupar!
Depois da insistência dela, a contragosto, informei dados comprovando que eu paguei – apesar, deixo claro, de isso ser uma responsabilidade da TIM, que estipulou um vencimento da conta e deveria ter pensado melhor antes de estipular um vencimento equivocado, já que o sistema é lento e não poderia reconhecer uma conta paga em dia, um dia antes do vencimento. (Parece que cometi um crime ao não adivinhar que o sistema demora 72 horas para identificar uma conta.
Aliás, o sistema parece não ser tão “eficiente” em relação às 72 horas. Faça as contas, eu paguei dia 3 (segunda). Quinta, no máximo, já estaríamos com 3 dias completos. E até sexta ao final do dia, totalizando pelo menos 4 dias úteis, minha conta ainda não havia sido identificada.
Simplificando: contrato quebrado por inoperância do sistema da TIM Brasil, meu celular ainda bloqueado apesar de ter obedecido as regras do contrato e um informe neste último entendimento de que eu tenho que esperar “5 dias úteis para que um consultor da TIM entre em contato” comigo. Mas espere, não é só: “Caso nenhum consultor entre em contato com o senhor, pedimos que ligue para a TIM novamente com o número do protocolo…” :]
Legal, né. Eles quebram contrato, desligam minha linha e mesmo assim eu tenho que esperar 5 dias úteis para que a reclamação tenha retorno. Se tiver, porque em todas as vezes que esperei esses cinco dias úteis (foram umas 4 vezes, pelo menos), nunca me retornaram.
07 DE DEZEMBRO
São 17h17 e ainda estou sem telefone, apesar de não dever nada. Hoje de manhã, às 9h46, como prometido, tentei pedir cancelamento da linha. Na primeira tentativa, fui transferido para o setor responsável pelo cancelamento, fiquei 10 minutos (contados) esperando e o telefone caiu. Quando consegui, por volta das 10h, nada feito, não posso cancelar porque… estou com “contas em aberto” – as mesmas que já foram negociadas e pagas em dia.
À tarde, por volta das 14h, eu insisti no argumento: se eu paguei tudo, porque cortaram minha linha? Fiquei de saco cheio do argumento “são normas da empresa”. Disseram, agora, que não poderiam nem sequer pedir o desbloqueio (sendo que duas outras atendentes já haviam pedido!). “O problema é delas”, me disse essa das 14h de hoje (segunda tentativa). Ok, eu entendo, ela está seguindo normas, então eu decidi mudar de tática.
A nova tática é a seguinte: tudo bem, estou adorando a TIM Brasil, vocês são o máximo, vou criar um fã clube, mas eu quero mudar minha conta TIM de pós-pago (plano de 700 minutos, um dos mais altos) para pré-pago (cartão). Simples: eu não coloco cartão e compro um celular de outra operadora. Claro desta vez, já que a Vivo também é um desastre no atendimento ao cliente, como muitos sabem (incluindo eu, ex-cliente), e com a Telemar/Oi o jogo também é difícil, como o Procon e seus usuários sabem, eu incluso novamente. Temos que partir para outra, né? Tentar pelo menos.
Resultado: como minha “conta está em aberto” (pois o sistema da TIM nunca está disponível), eu não posso também mudar de plano. Certo? Errado. Eu posso sim, porque na semana passada eu mudei, só que… para cima! Quando é para ganhar dinheiro, eles permitem a mudança. Quando é para reduzir, nada feito, sistema indisponível, contas em aberto, etc etc etc.
Seria suficiente dizer o quão anti-ético isso é, mas também é preciso dizer que fere a legislação. Se alguém está devendo, até que pague fica obrigado a continuar no plano em que estiver, seja qual for o plano?!? Inacreditável. E olha que nem é o meu caso, que tenho a comprovação de que efetivamente não devo nada, pois a renegociação está andando normalmente, dentro do vencimento, conforme contrato.
Na última tentativa de hoje, por volta das 16h, já decidido a comprar um celular de outra operadora, a atendente respondeu minha solicitação de cancelamento dizendo o seguinte: “Ok, senhor, iremos desbloquear seu aparelho”. Não era proibido? Engraçado, né? Minha resposta, respeitosamente, foi: “Não, obrigado, não quero o desbloqueio. Desejo o cancelamento, conforme disse”.
Adivinha porque não foi efetivado o cancelamento?! Um chocolate para o ganhador, quem dá mais? Acertaram! “O sistema está indisponível”.
E, contra a minha vontade, ela disse que vai desbloquear meu celular “de 15 minutos a 2 horas”, a partir das 16h (com certeza com medo de perder um cliente de 700 minutos). Depois conto como foi. Até! :]
PS: Completo então 2 dias cheios sem celular, em meio a vários prazos de fim de ano, trabalhando em dois lugares distintos e mais universidade…
06 DE DEZEMBRO
Voltei! :] Muito útil este espaço, principalmente quando você depende das telefônicas para trabalhar e se comunicar no Brasil. Vocês lembram, conforme o item abaixo, que eu havia finalmente renegociado minhas dívidas. Ledo engano. Primeiro: nunca consta no sistema que foi renegociado. Eu tenho que pedir para as atendentes (a maioria é mulher) irem a fundo na minha conta para vir à tona que a renegociação existe.
No dia 20 de novembro (dia da renegociação), havia esquecido do débito automático. Resultado: tiraram da minha conta uma das parcelas renegociadas. A TIM me deve 500 e poucos reais, anoto isso para não esquecer.
O prazo, não tinha dito, era 04 de dezembro. Lembrem desta data, 04 de dezembro. Paguei dia 03 de dezembro (fazendo as contas, um dia antes). Lá pras 17h do dia 05 de dezembro (dois dias depois do pagamento), meu telefone estava bloqueado para qualquer ligação. No mesmo dia liguei três vezes e, depois disso, decidi que não valia a pena me estressar no final do dia.
Dia 06 de dezembro (três dias depois do pagamento efetuado), liguei pela manhã e, depois de três tentativas, falei com uma atendente. Ela me disse que, abre aspas!, “eu tinha que estar ciente” que o “sistema” demora três dias para receber o meu pagamento… e eu deveria ter adivinhado, já que não me deixaram “ciente”.
Vamos entender: o vencimento é dia 04, eu paguei dia 03, e mesmo assim bloquearam meu celular porque “o sistema não havia identificado o pagamento da primeira parcela”. A esta hora, quase 11h da noite, estou eu (jornalista) há mais de um dia sem celular. Tudo bem, a vida é bela.
O pior é que a moça disse que ia “abrir uma exceção” e me conceder generosamente o desbloqueio da linha (proponho colocar esta ação no relatório de responsabilidade social da TIM Brasil!). Prazo para desbloqueio: “dentro de uma hora”, a partir das 9h. Às 21h (11 horas depois do “prazo”, que na verdade é um chute, como você vai ver mais adiante), nada feito.
Liguei de novo, nesse horário de 21h de hoje (06/12). Na terceira vez (número cabalístico da TIM), consegui um “esclarecimento”: o meu pedido já estava feito pela TIM Brasil, mas o “sistema” estava “passando por uma manutenção”. Desde que sou cliente da TIM – tem mais de um ano -, o sistema da TIM está em manutenção quando eu ligo. Aí ela deu um novo “prazo”, “de 15 minutos a 2 horas”. Outro chute, pois percebi que esse prazo não segue qualquer critério aparente (já tentei todas as combinações matemáticas).
São 11h agora e nada feito. Até amanhã! 🙂
20 DE NOVEMBRO
Depois de quatro tentativas hoje, consegui!
19 DE NOVEMBRO
Quatro vezes, mais ou menos às 19h, nas três primeiras me disseram para ligar de novo no mesmo minuto, na quarta vez protestei e a moça: “Então ligue dentro de uma hora”.
Mas tenho novidades! :] Responderam minha reclamação enviando um torpedão, o popular SMS. Vai na íntegra: “A resposta do chamado 15345068 é: POR FAVOR ENTRAR EM CONTATO COM A CENTRAL DE ATENDIMENTO NO PRAZO DE 24 HORAS PARA REPARCELAR DÉBITO”. Enviada hoje às 10h28.
É o máximo, né :] Nem sabem do meu super plano. O detalhe é que, você lembra, uma atendente tinha me garantido: “a TIM não trabalha com re-parcelamento”. Pelo menos agora eu estou dentro de novo, uhu! Até amanhã.
18 DE NOVEMBRO
Hoje é domingo, né! Liguei só 3 vezes, e não 4, como prometi. Foi mal. Como sempre, fora do ar. Abri reclamação de novo.
17 DE NOVEMBRO
Mais 4 vezes, hoje teve uma novidade. Uma das 4 atendentes me disse que era impossível re-parcelar minha conta, porque “a TIM não trabalha com re-parcelamento”. Estranho que eu tenho feito isso há meses e é a primeira pessoa que me dá essa perspectiva. Pelo menos é uma novidade, né :] De qualquer forma, vou continuar tentando. Já guardei um troquinho para a primeira parcela e desmarquei todas as minhas viagens, caso apareça minha grande chance de pagar a empresa TIM Brasil.
16 DE NOVEMBRO
Liguei 4 vezes de novo. Fora do ar. Abri uma reclamação. A gente abre uma reclamação e não recebe resposta, mas eu sou brasileiro e não desisto nunca.
15 DE NOVEMBRO
Hoje é quinta-feira, 15 de novembro, o primeiro dia da minha sistematização. Liguei, como prometido, quatro vezes. O sistema estava indisponível e nas quatro vezes a resposta foi a mesma: ligar novamente, logo quando desligasse, para tentar encontrar o sistema no ar. Nada feito.